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《婚礼纪用户与商家争议处理规则(征求意见稿)》征求意见公告

现将《婚礼纪用户与商家争议处理规则(征求意见稿)》予以公布,自2019年4月30日起至2019年5月8日止,婚礼纪用户和商家均可提出修改意见。用户和商家的修改意见,可直接发送至婚礼纪征求意见专用邮箱:shangjia@michiganstrokenetwork.com 向我们反馈。
附件:
杭州火烧云科技有限公司
2019年4月30日

婚礼纪用户与商家争议处理规则
( 征求意见稿 )

一、总 则

1.1 为保障用户和商家的合法权益,维护婚礼纪的商业信誉和服务声誉,订立本规则,婚礼纪以及商家和用户均应遵守。

大发快三1.1.1 本规则以及婚礼纪其他规则协议所称“用户”一词与“买家”、“新人”“客户”等为同一概念,也即法律意义上的消费者。

1.1.2 本规则以及婚礼纪其他规则协议所称的“商家”一词与“卖家”“商户”“店家”等亦为同一概念,也即法律意义上的经营者。

大发快三1.1.3 本规则以及婚礼纪其他规则协议所称的“婚礼纪”一词与“平台”“婚礼纪平台”等为同一概念,为婚礼纪平台服务的提供商杭州火烧云科技有限公司,但“平台”“婚礼纪平台”特指平台服务或者平台运行的除外。

1.2 通过婚礼纪平台进行交易,发生买家与商家就购买、使用商品或者服务产品的权益争议以及其他纠纷,一方提出请求婚礼纪处理的,适用本规则。

1.3 婚礼纪基于法律规定的平台责任和义务,对用户与商家的争议按本规则进行处理。为保障消费者权益,便利纠纷处理,如用户或者商家未书面(含短信、电子邮件等通讯工具留言)明确提出不接受婚礼纪处理的,视为同意接受处理。

1.4 用户和商家理解并同意,婚礼纪基于合理及公允性的判断标准,对双方争议纠纷事项进行处理。但婚礼纪并非司法机关,不保证争议处理结果符合用户和卖家的期望,也不对依据本规则做出的争议处理结果承担责任。

大发快三1.5 争议处理期间,婚礼纪通过包括但不限于婚礼纪系统、电子邮件、短信或电话等方式向用户和商家双方发送与争议处理相关的提示或通知,构成争议处理的有效组成部分。

1.6 婚礼纪在处理纠纷事项中,发现商家违反法律或者约定,侵害用户权利的,有权根据婚礼纪相应协议和规则处置商家违约违规行为。

大发快三1.7 用户违反法律规定或者《婚礼纪用户使用协议》《婚礼纪知识产权保护规则》或者《婚礼纪用户信息保护规则》,侵犯他人(包括商家、其他用户等)权益的,婚礼纪亦有权按照相应规则协议采取必要措施,包括并不限于删除违规信息、屏蔽发言或者禁止账号登录。

1.8 用户或者商家对婚礼纪消费争议民事纠纷处理不满意的,可以按照法律规定,通过消费者组织或者行政调解、仲裁以及向人民法院起诉途径解决。

二、服务类交易处理

大发快三2.1 本规则所称服务类,是指由商家向用户提供服务或用户委托商家处理对应事务的交易,包括并不限于婚礼策划、婚礼拍摄、婚宴….。

大发快三2.2 服务订单交付时间届满前,商家已产生服务行为,或商家依约已完成服务的,用户要求退款或拒绝接受服务(退单)的,需与商家协商一致。

大发快三2.3 商家未按约定履行服务订单的,依据订单履行的相关情形,分别作如下处置,双方另有约定的从其约定:

大发快三2.3.1 商家无正当理由拒绝履行服务订单,或部分履行服务订单,但已履行部分不可独立使用或虽可独立使用但和未履行部分分离后价值显受贬损的,交易做退款处理。

2.3.2 商家部分履行服务订单,已履行部分可独立使用且和未履部分分离后价值不受贬损的,交易按未履行部分比例做相应退款处理。

大发快三2.3.3 商家的延迟履行行为致使用户合同目的无法实现的,交易将视服务内容进行退货退款或直接退款处理。合同目的能否实现,婚礼纪将基于服务内容,并以普通大众的认知水准及日常经验进行判断。

大发快三2.3.4 商家在提供服务过程中,非因用户原因而自行加价的,用户可以拒绝接受服务,并支持用户终止交易,用户已接受服务的,可要求商家退还差价。

2.4 双方通过线下完成服务成果交付的,商家需对交付服务的凭证予以留存并妥善保管,否则由商家承担对交易纠纷处理不利的后果。

2.5 因婚礼纪系普通的第三方交易平台,并非专业的司法机构或鉴定机构,用户和商家理解并同意:

大发快三2.5.1 在婚礼纪对服务成本、损失或价款等给付内容的进行酌定并实施款项分割前,用户或者商家任一方均可向婚礼纪提出终止争议处理,并通过司法途径解决。

大发快三2.5.2 若婚礼纪已经作出服务成本、损失或价款等给付内容的酌定并已实施款项分割的,并不影响双方通过司法途径继续向对方提出主张。

三、商品类争议处理

大发快三3.1 本规则所称商品类,是指买卖双方依据婚礼纪订单及相关约定,商家通过物流运送方式,直接将商品送达至用户的交易行为。

3.2 商家的一般义务和责任

大发快三3.2.1 商家必须在买家付款成功后按照订购的发货承诺时间内完成订单管理中的发货操作。

大发快三3.2.2 商家应当按照订单约定的收货地址发货。

3.2.3 商家需委托具有合法资质的物流公司发货,一般不可以采用到付方式(指委托承运人不支付运费,而由收货人在收货时向承运人支付运费的运输方式)和平邮,但买卖双方另有约定的除外。

3.3 买家的一般义务和责任

3.3.1 买家应当在订单中向卖家提供准确的收货地址和收货人信息。 买家下单后需要变更订单中的收货地址或收货人信息的,应取得卖家的书面确认(包括电子邮件、聊天工具记录等)。

3.3.2 买家只填写了收货地址,填写的收货人信息不特定,商品在收货地址被签收的,该签收视为买家本人签收。

3.3.3 收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品,受委托人的签收视为收货人本人签收。其他按照邮政法等法律规定或者公认的快递惯例,视为收货人签收的,应认定为买家已签收商品。

3.3.4 收货人签收商品时,应当对商品进行验收。收货人签收商品时发现表面不一致(“表面一致”,是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符,表面一致的判断范围可包括但不限于货物的形状、大小、数量、重量……等。)的情形,有权拒绝签收商品。

大发快三3.3.5 对于需要先签收再打开包装查看的商品,收货人应当要求承运人当场监督并打开包装查看,如发现表面不一致,应当在签收单(收货人联和承运人联)上备注详细情况并让承运人签字确认或者直接退回商品。

3.3.6 收货人签收商品后,非因商品质量原因,商品毁损、灭失的风险由卖家转移给买家。

3.4 退货规范

大发快三3.4.1 买卖双方达成退货协议,以卖家在婚礼纪系统内填写的“退货地址”作为退货地址。若婚礼纪做出退货退款的处理结果后,卖家应当在收到婚礼纪处理结果后的24小时内或者与买家约定的时间内提供退货地址,卖家逾期未提供退货地址的,婚礼纪有权做不退货直接退款处理。

3.4.2 卖家提供的退货地址错误导致买家操作退回商品后无法送达的,卖家承担因此产生的风险及损失。

3.4.3 买家操作退货时,不得使用没有揽收和签收凭证的运输方式(如“平信方式”)退货。除与卖家商定的情况外,不得使用平邮、到付方式退货。

3.5 运费规范

3.5.1 买卖双方在婚礼纪介入前自行达成退换货或维修协议但未就运费事宜进行说明或约定的,则由商家承担运费。

大发快三3.5.2 婚礼纪介入后,买卖双方的运费争议将根据“谁过错、谁承担”的原则处理;双方各有过错的,由先有过错的一方承担。

3.5.3 买卖双方约定不清导致婚礼纪无法确定争议责任归属致使交易退货退款的,发货运费由商家承担,退货运费由用户承担。

3.5.4 商家未经用户同意采取到付方式发货的,用户可以选择拒签商品或签收商品后要求商家承担到付产生的运费。

3.5.5 用户未经商家同意采取到付方式退货且商家予以签收商品的,若退货运费本由用户承担的,则该到付产生的运费由用户承担。

3.5.6 交易由用户承担退货运费时,若商家提供的退货地址和商品页面中“运费”或“配送”版块显示的发货地不一致,导致用户退货的运费高于按该发货地进行退货的运费,其差额由商家承担。

3.5.7 支持七天无理由退货的商品属非包邮或者附条件包邮的,用户自收货之日起七日内退货或拒签的,所有运费均由用户承担;属包邮,用户仅承担退回运费;双方另有约定的,从其约定。

3.5.8 支持七天无理由换货的商品,用户自收货之日起七日内提出换货的,由用户承担换货所产生的所有运费。双方另有约定的,从其约定。

3.6 商品质量举证和责任认定

大发快三3.6.1 用户主张商品存在质量问题,一般肉眼可判别的,应提供商品实物或者实物照片等初步凭证予以证明。商家可以在婚礼纪通知期限内针对用户给出的初步凭证,予以反驳并提供质量合格的证明。商家逾期未提出反驳以及提供其商品合格的证据,用户投诉成立。婚礼纪有权根据用户与商家提供的证据,判定商品是否存在质量问题。

3.6.2 用户主张商品存在质量问题,一般肉眼难以识别的,应提供有根据的说明或者初步证据,商家应当按照婚礼纪的要求提供厂家的经销凭证、报关单据(进口商品)、产品合格证、商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或出厂合规。

大发快三3.6.3 用户主张商品质量问题,商家已提供反驳意见和有效凭证的,由婚礼纪根据双方提供的证据,综合判定商品是否存质量问题。

3.6.4 用户认为其购买的商家商品属于假冒伪劣商品的,应向行政部门投诉或者提供行政部门或者司法机关认定假冒伪劣商品的法律文件。

3.6.5 婚礼纪对商家销售假冒伪劣商品零容忍,一旦确认,必将按照婚礼纪规则协议采取制裁措施,包括并不限于下架商品、扣分,直至封号,并支持用户退一赔三。

3.6.6 用户仅凭臆测,未提供证据,也无根据和合理怀疑商品存在质量问题的,投诉不成立。交易支持打款。

大发快三3.7 商品质量问题的处置

大发快三3.7.1 用户仅凭臆测,未提供证据,也无根据和合理怀疑商品存在质量问题的,投诉不成立,交易支持打款。

3.7.2 用户主张商品存在质量问题,并提供初步凭证,商家逾期未提出或者虽提出但不能证明排除质量问题的,投诉成立,商家应承担用户提出的退货、更换、维修等义务,交易支持退货退款。

3.7.3 用户主张商品存在质量问题,并提供初步凭证,商家反驳并提供证据能够证明商品质量合格的,投诉不成立,交易支持打款。

3.7.4 商品因质量问题致使用户合同目的不能实现的,用户将退货商品交付承运人后,商品破损、损毁、灭失的风险由商家承担,交易支持退款。

3.7.5 商品存在一定瑕疵但尚未影响用户合同目的实现的,用户将退货商品交付承运人后,商品破损的风险由商家承担,交易支持退款;若商品出现损毁、灭失情形的,交易支持打款,用户有权向承运人求偿。

3.7.6 用户提供证明商家销售假冒伪劣商品的法律文件,足以认定商家向用户销售了假冒伪劣商品的,商家应向用户承担退货、退款以及赔偿等法律责任。行政部门介入调解的,由行政部门处理;婚礼纪可以根据行政部门的决定,责令商家向用户退货退款并赔偿,商家拒不退款或者赔偿的,婚礼纪有权将该商家的保证金等,直接支付给用户,但以法律规定应支付金额为限。

大发快三3.8 商品描述等问题的处置

3.8.1 用户主张商品存在描述不当,包括肉眼可予识别或者难以识别的,应按本规则3.6.1和3.6.2以及3.6.3予以责任认定。

3.8.2 用户主张商品存在表面不一致情形的,商家应就收件人已按本规则3.3之规定签收商品承担举证责任;商家举证有效的,则由用户举证证明商品签收时即存在表面不一致情形。

大发快三3.8.3 用户主张商品存在表面不一致情形但已点击“确认收货”的,用户对主张商品存在表面不一致情形负举证责任,但用户有证据证明其确认系商家不正当诱使所为的,应由商家承担举证责任。

大发快三3.8.4 商品的描述不当系无需使用,肉眼即可显著识别情形的,若商品完好,交易支持退货退款;若用户已经使用且影响商品完好的,交易支持打款。

大发快三3.8.5 商家对商品或服务的描述含有虚假或者引人误解内容,或用户需使用商品后方能察觉该商品描述不当的,交易支持退货退款。若描述不当导致用户无法使用商品核心功能或完全无法使用商品的,用户将退货商品交付承运人后,商品的破损、损毁、灭失风险由商家承担。

3.8.6 用户已证明商品签收时存在表面不一致情形的,用户可视商品性质及损失大小合理选择要求商家承担补寄、换货、退货等违约责任。商家拒绝承担该等违约责任的,交易支持退货退款。

3.8.7 商家已证明用户签收商品时不存在表面不一致情形的,交易支持打款。

3.8.8 商品因签收时存在破损,致使交易作退货退款处理的,用户将退货商品交付承运人后产生的商品损毁、灭失风险由商家承担,交易支持退款。

四、用户评价争议处置

大发快三4.1 用户可以按照婚礼纪的信用评价体系要求,对商家提供的商品或者服务产品的质量、满意度等进行评价。用户评价应遵守法律规定,无论好评还是差评,都必须根据事实公允地提出意见,促进商家规范经营。

4.2 用户对商家提供的商品或者服务产品质量、满意度等进行评价,不论是否好评或者差评,商家和婚礼纪都无权予以删除、屏蔽、隐藏,但依照法律规定,期限届满或者其他法定情形的除外。

大发快三4.3 商家不得采取赠送财物或者增加服务内容等,影响用户的客观评价,禁止采取威胁、骚扰、购买等方式阻止用户进行差评。

4.4 用户评价,应当遵守法律规定,不得有下列情形:

4.4.1 编造虚假信息或者误导性信息,损害商家和婚礼纪商业信誉、商品(服务产品)声誉,包括并不限于没有事实根据使用攻击性和侮辱性语言;

大发快三4.4.2 违法受他人雇佣或者指使、接受请托等,进行对商家的负面评价或者进行贬低性对比;

4.4.3 没有购买、使用(接受服务)婚礼纪商家商品或者服务产品,对商家进行过誉性评价或者贬低性评价;

4.4.4 违反《婚礼纪知识产权保护规则》,发表侵犯他人著作权、肖像权等权利文字、图片、视频等信息;

4.4.5 其他违反法律禁止性规定的情形。

大发快三4.5 用户评价涉及婚礼纪本身的,应当按照相应法律途径处理。

4.6 用户或者其他商家投诉商家违反本规则4.3的,应提供证据,被投诉商家可以提供反驳意见和证据,婚礼纪有事实根据判断投诉成立的,将按照相应规则协议予以扣分、降级处理,情节恶劣的,清除出婚礼纪。

4.7 商家投诉用户有本规则4.4情形之一的,亦应提供确凿证据,用户接到婚礼纪通知可以反驳并提出自己没有违反的证据。婚礼纪据实判定商家投诉成立的,将屏蔽或者隐藏评价信息。婚礼纪可以根据用户请求和商家谅解意见,删除用户违规评价信息。

4.8 商家与用户之间,或者商家与商家之间就侵犯知识产权、肖像权等予以投诉的,婚礼纪参照《婚礼纪知识产权保护规则》第四条规定办理。

五、纠纷处理程序

大发快三5.1 争议投诉的受理

5.1.1 用户或者商家因订单等产生纠纷,都可以向婚礼纪投诉,由婚礼纪客服负责处理。

5.1.2 双方就商品或者服务订单等产生纠纷的,婚礼纪可以要求买卖双方先行自行协商,但已协商不成或者经协商仍然无法解决纠纷的,婚礼纪应予以介入,符合受理条件的,予以受理,并按本规则予以处理。双方自婚礼纪接到通知后2个工作日无法自行协商解决的,婚礼纪可予以介入。

5.1.3 婚礼纪受理争议投诉,必须符合:

大发快三(1)用户购买的商品/服务须为在婚礼纪平台上通过第三方支付机构、货到付款方式(该货到付款方式须符合婚礼纪平台相应规则及流程要求)或婚礼纪平台认可的其他支付方式购买的第三方商家商品/服务。

(2)发生在婚礼纪平台内的用户与商家的其他纠纷。

大发快三5.1.4 投诉的用户或者商家违反婚礼纪规则协议,跳单或者背着婚礼纪私下交易的纠纷投诉,不予受理。

5.2 纠纷的处理

5.2.1 婚礼纪处理争议期间,买卖双方应当按照婚礼纪系统的提示和(或)婚礼纪发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证和/或其他证据材料。

5.2.2 婚礼纪收集到双方提供的凭证和/或其他证据材料后,将按照本规则对相应纠纷做出处理;本规则没有明确规定的,由婚礼纪依其独立判断做出处理。

5.2.3 婚礼纪的处理,用户与商家均应执行。用户或者商家既不向行政部门投诉或者向人民法院起诉,也不执行婚礼纪处理的,视为违约,婚礼纪有权对违约者按照约定予以处置。

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